Kunde hat sein Portal-Passwort vergessen – was tun?
Was du in diesem Artikel lernst
Du hilfst einem Kunden weiter, der sein Passwort für das Kundenportal vergessen hat. Es gibt zwei Wege – einen, den der Kunde selbst geht, und zwei, die du als Admin direkt anbieten kannst. Du weißt danach, welcher Weg wann passt.
Voraussetzungen
Der Kunde hat einen aktiven Portalzugriff
Du hast Zugriff auf die Nutzerrechte in TREELAX Partner (für die Admin-Wege)
Weg 1: Der Kunde setzt sein Passwort selbst zurück
Das ist der empfohlene Weg, weil er ohne dein Zutun funktioniert – du musst nichts machen.
So geht der Kunde vor:
Der Kunde öffnet die Login-Seite des Portals.
Unter dem Anmeldeformular klickt er auf Passwort vergessen?.
Er gibt seine E-Mail-Adresse ein – dieselbe, mit der er sich bisher angemeldet hat.
Das System schickt ihm eine Mail mit einem Link zum Zurücksetzen.
Über den Link gelangt er auf eine Seite, auf der er ein neues Passwort vergeben kann.
Mit dem neuen Passwort kann er sich sofort einloggen.
Wenn der Kunde sich nicht traut oder die Mail nicht ankommt, geht es über Weg 2 oder 3 weiter.
Weg 2: Du schickst dem Kunden den RLink als Admin
Wenn der Kunde dich anruft oder schreibt, kannst du den Reset-Link aus dem System heraus selbst auslösen.
Öffne Einstellungen.
Klicke auf Benutzer & Unternehmen > Benutzer.
Filtere oben nach Benutzertyp → Portalbenutzer.
Öffne den Datensatz des Kunden.
Klicke oben auf Aktion > Anweisungen zum Zurücksetzen des Passworts versenden.
Das System verschickt eine Mail an die hinterlegte E-Mail-Adresse des Kunden.
Der Kunde geht den Rest wie bei Weg 1: Link klicken, neues Passwort vergeben, einloggen.
Dieser Weg ist praktisch, wenn:
der Kunde am Telefon ist und du nicht warten willst, bis er die Login-Seite findet
der Kunde nicht weiß, wo der „Passwort vergessen?“-Link ist
die frühere Reset-Mail beim Kunden im Spam-Ordner gelandet ist und du eine neue auslösen willst
Weg 3: Du setzt das Passwort direkt als Admin
Im Notfall kannst du dem Kunden auch direkt ein neues Passwort vergeben. Das ist der schnellste Weg, sollte aber die Ausnahme sein – sicherer ist immer, wenn der Kunde sein Passwort selbst wählt.
Öffne Einstellungen > Benutzer & Unternehmen > Benutzer.
Wähle den Portal-Nutzer in der Liste aus (oder markiere ihn per Häkchen).
Klicke auf Aktion > Passwort ändern.
Es öffnet sich der Assistent Passwort ändern.
Trage im Feld Neues Passwort ein temporäres Passwort ein.
Klicke auf Passwort ändern.
Teile dem Kunden das temporäre Passwort über einen sicheren Weg mit – idealerweise telefonisch, nicht per E-Mail.
Bitte den Kunden, sich umgehend einzuloggen und das Passwort im Portal unter Sicherheit durch ein eigenes zu ersetzen.
Dieser Weg ist sinnvoll, wenn:
der Kunde aktuell keine E-Mails empfangen kann (Postfach voll, technisches Problem)
ein Reset-Link nicht funktioniert
du am Telefon Soforthilfe leisten willst
Welchen Weg wählst du wann?
Situation | Empfohlener Weg |
|---|---|
Kunde ist allein und kommt nicht weiter | Weg 1 (Selbst-Reset) |
Kunde ruft an und braucht Hilfe | Weg 2 (Reset-Mail durch Admin) |
Kunde kann keine E-Mails empfangen | Weg 3 (Passwort direkt setzen) |
Reset-Mail ist im Spam gelandet | Weg 2 erneut auslösen |
Du weißt nicht, ob die E-Mail des Kunden noch stimmt | Erst E-Mail am Kontakt prüfen, dann Weg 2 |
Was du nie tun solltest
Das Passwort des Kunden per E-Mail im Klartext schicken
Allen Portal-Nutzern dasselbe Passwort vergeben
Aus reiner Bequemlichkeit Weg 3 nehmen, wenn Weg 1 oder 2 ginge
Das tatsächliche Passwort eines Kunden siehst du nie. Selbst als Admin kannst du es nur überschreiben – nicht auslesen. Das ist eine Schutzmaßnahme für deine Kunden.
Häufige Fragen
Wie lange ist ein Link zum Zurücksetzen gültig?
In der Regel 24 Stunden. Wenn der Kunde den Link länger liegen lässt, löst du einfach einen neuen aus.
Was, wenn der Kunde seine E-Mail-Adresse vergessen hat?
Öffne den Kontakt in der App Kontakte. Dort steht die hinterlegte Adresse. Sie ist gleichzeitig der Login des Portal-Nutzers.
Der Kunde hat sich vertippt und sein Konto ist gesperrt – was nun?
Die Sperre nach mehreren Fehlversuchen löst sich nach kurzer Zeit von selbst. Du kannst dem Kunden trotzdem direkt einen neuen Reset-Link über Weg 2 schicken – das umgeht die Sperre.
Sieht das Passwort jemand im System?
Nein. Passwörter werden verschlüsselt gespeichert. Auch du als Admin kannst sie nie auslesen – nur überschreiben.
Was, wenn der Kunde Zwei-Faktor-Authentifizierung aktiviert hat und auf die Codes nicht mehr zugreifen kann?
In dem Fall musst du als Admin im Benutzerdatensatz die Zwei-Faktor-Authentifizierung deaktivieren. Sprich im Zweifel deinen Digitalisierungsexperten an.
Weiterführende Artikel
Portal-Nutzer verwalten: Übersicht, Zugriff entziehen, Passwort zurücksetzen
Portalzugriff für einen Kunden gewähren
Kundenportal: Aufbau und Inhalte des Portals
Baumkataster